¿Sabes transformar las criticas o reseñas negativas en beneficios para tu empresa?
Tener un negocio online te da una gran visibilidad, ya sea que cuentes con una e-commerce, página web, blog o estes en las redes sociales, cualquiera puede opinar sobre tu servicio o empresa, tanto para bien como para mal. No puedes impedirlo, pero sí puedes aprender a gestionaros correctamente, de manera que, esto transforma las críticas de tu negocio en oportunidades.
Si bien es cierto que, una mala gestión ante las reseñas negativas de tus clientes puede afectar tu reputación, estas no son tan terribles como te las imaginas, ya que te brindan la oportunidad de crecer, detectar fallas y mejorar las posibles falencias que pueda tener tu servicio o negocio. Además, pueden ser una gran oportunidad de demostrarle a tus clientes como actúas ante las adversidades. Recuerda que, las reseñas negativas dan veracidad a tu perfil y también te brindan la posibilidad de fidelizar a tus clientes si son bien atendidos.
Por lo general se hace frente a las reseñas negativas de forma equivocada: Eliminando los comentarios, no dándoles una pronta respuesta, respondiendo con enojo y a la defensiva sin verificar primero lo que pudo haber salido mal o si es una queja real o no.
Ahora bien, responder a las reseñas negativas de manera correcta requiere un enfoque profesional y estratégico. Por consiguiente, queremos dejarte algunas pautas generales que te ayudarán a darle una respuesta adecuada a este tipo de reseñas, mejorando la experiencia general de tus clientes y con ello, mejorar la reputación de tu negocio o empresa.
Transforma las críticas de tu negocio en oportunidades con los siguientes consejos:
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Nunca tomes las reseñas negativas como algo personal:
Es fundamental recordar que estas críticas no son un ataque personal contra ti. Mantén la calma y evita responder con enojo o defensivamente. Tu objetivo es resolver el problema y mantener una imagen profesional.
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Siempre Agradece y pide disculpas al cliente:
Si la crítica es válida, agradece al cliente por compartir su opinión y muestra empatía hacia su frustración, asume el error, no trates de justificarlo y muestra voluntad de subsanarlo. Si la crítica es falsa, aun así agradece y luego pregunta con educación aquello que muestre al resto de tus clientes que la reseña es falsa.
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Siempre personaliza tu respuesta:
Dirígete al cliente por su nombre y adapta tu respuesta a su comentario específico. Evita respuestas genéricas que puedan parecer impersonales, una respuesta genérica de copia y pega en las reseñas negativas, solo demuestra incapacidad de autocrítica, arrogancia y soberbia.
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Reconoce el problema rápidamente:
Responde a las críticas negativas de manera apropiada a la brevedad posible. La prontitud demuestra que te importa y que estás dispuesto a solucionar los problemas. Ignorar los comentarios puede dar la impresión de que estás demasiado ocupado como para darte cuenta de lo que sucede, de cualquier manera, tus clientes lo notaran y se irán con la competencia que tenga una mejor relación con sus clientes. Un estudio ha descubierto que el 78% de las personas que se quejaban a través de las redes sociales, esperaban una respuesta dentro de la siguiente hora y aquellos que se quejaban mediante otras vías, usualmente esperaban una respuesta rápida de entre 24 y 48 horas.
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Ofrece una solución:
Proporciona una solución o una forma de remediar la situación. Puedes ofrecer compensaciones o alternativas para satisfacer las necesidades del cliente insatisfecho.
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Toma la conversación offline:
Si la discusión requiere detalles adicionales o resolución en profundidad, sugiere continuar la conversación de forma privada. Proporciona un número de contacto para una comunicación más directa. Resolver la situación directamente con los clientes muestra justo lo contrario que el cliente está criticando y muestra al resto de usuarios nuestra proactividad a dar un buen servicio.
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Haz un seguimiento luego de haber ofrecido una solución:
Hacerle un seguimiento al cliente unas semanas después de haber tratado su queja puede dar una buena impresión adicional a la resolución. Esto puede ayudar a fidelizarlo y demostrar tu compromiso con un buen servicio.
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Evite firmar con el nombre de su empresa:
Firmar con el nombre de tu empresa puede llevar la queja a los resultados de búsqueda y dar más visibilidad a la crítica afectando tus tasas de conversión, es preferible mantenerse neutral.
Recuerda que responder a las reseñas negativas no solo se trata de resolver problemas individuales, sino también de demostrar a tus clientes y posibles clientes cómo enfrentas los desafíos. Por ello, transforma las críticas de tu negocio en oportunidades mejora y crecimiento; de manera que, estos puntos negativos se conviertan en herramientas para fortalecer la reputación de tu negocio.
Si necesitas ayuda adicional en este proceso, no dudes en contactar a nuestros expertos para llevar tu servicio al siguiente nivel.
